SAVOIR FAIRE SPECIFIQUE :

• Manager et animer un groupe de hot liners
• Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs
• Définir des procédures pour mettre en place le processus d’assistance
• Coordonner des projets d’assistance
• Aider à identifier et analyser des incidents décrits par des utilisateurs

CONNAISSANCES SPECIFIQUES :

• Techniques de management d’équipe
• Conduite de projet
• Méthodes de diagnostic
• Techniques de l’assurance qualité
• Animation de groupe et gestion des conflits
• Techniques de prise d’appel
• Outils de gestion des incidents
• Méthodes et techniques d’intervention

PARCOURS CLASSIQUE :

Bac+2 avec une expérience des métiers du support technique.